No processo de vendas, o obstáculo mais difícil e às vezes intransponível para muitos gerentes de vendas é trabalhar com objeções. É nesta fase que o cliente está totalmente convencido da necessidade de fazer uma compra ou se recusa categoricamente. Para garantir que todo o trabalho realizado não seja inútil, é importante poder trabalhar corretamente com objeções.
Manual de instruções
1
Estar no mesmo campo com o cliente Não o tome como adversário. Muitos consultores, embora entendam que o cliente deve ser tratado como um parceiro, muitas vezes percebem a venda como uma luta. Nesse caso, as objeções são percebidas como a defesa do inimigo e, para romper essa defesa, você precisa realizar um ataque preventivo chamado "luta contra objeções" ou "superação de objeções". As consequências de tal luta não são difíceis de prever: o cliente sai do campo de batalha, pegando seu dinheiro. Portanto, é necessário atender às objeções do cliente com gratidão, porque ele sinceramente compartilha suas preocupações com você, o que significa que o nível de confiança em você é bastante alto. É muito pior se o cliente disser secamente "bem, vou pensar nisso". Na maioria das vezes, isso significa que seu relacionamento acabou.
2
Faça contato emocional Esse momento é muito importante para criar confiança. Se o cliente simpatiza com você, ele prefere concordar com seus argumentos, quanto mais confiança - menos objeções e mais convincentes seus argumentos parecem. Essa é exatamente a base sobre a qual você pode construir uma base sólida para suas parcerias de longo prazo.
3
Descubra as necessidades do cliente Ao iniciar uma conversa com seu potencial comprador ou parceiro, tente descobrir mais sobre o que lhe interessa. Quanto mais precisamente sua apresentação de produtos ou serviços estiver dentro das expectativas de seu potencial comprador, menor será a objeção que você ouvirá.
4
Esclareça o significado da objeção Não se apresse em responder à objeção ouvida. A resposta pode ser completamente inadequada às expectativas do cliente. Basta fazer uma pergunta simples “Por quê?” Para especificar a objeção, caso contrário, você corre o risco de cair em uma posição estúpida que não permitirá que você complete a transação corretamente. No entanto, é possível que a verdadeira razão seja muito mais profunda. É importante distinguir entre desculpas e objeções reais que podem estar ocultas por trás dessas desculpas. Portanto, vale a pena fazer algumas perguntas importantes que revelarão as verdadeiras dúvidas, dissipando as quais você poderá realizar com sucesso uma venda.
5
Em nenhum caso, não discuta Ao contestar o julgamento de um cliente em potencial, você está cada vez mais convencendo-o da exatidão da objeção. Portanto, você deve concordar com qualquer objeção mais ridícula. Em vez disso, concorde com o significado do pensamento expresso pelo cliente, mas vale a pena desenvolver esse mesmo pensamento na direção que você precisa. É difícil concordar se o cliente diz que seus produtos são de baixa qualidade, mas, neste caso, deve-se dizer: "é bom que você preste atenção à qualidade dos produtos que usa, então deixe-me falar sobre o sistema de controle de qualidade em nossa organização". Ao virar a conversa na direção que você precisa, você mostrará ao cliente que se importa com ele e também pode refutar a objeção dele.